电信行业全球通用质量体系标准TL 9000介绍

电信行业全球通用质量体系标准TL9000介绍

电信行业已经开始制定TL9000，该标准是以ISO9001为基础的一套质量要求，拟在全球范围的供应链中实施。电信业是目前最为重要的行业之一，全球电信业都在关注着服务供方和产品供方实施共同质量标准的要求。TL9000在全部引用ISO9001基础上，又加入了行业特殊要求。电信领先供方质量创优论坛(TheQualityExcellenceforSuppliersofTelecommunications,简称QuEST)负责TL9000的制定，该论坛组织与ISO/TC176质量管理和质量保证委员会具有联盟关系。QuEST论坛组织采取服务供方和产品供方广泛参与的方式起草制定TL9000，预期于1999年第二季度颁布。

一、背景

1996年春，电信服务领先组织组建立了一个致力于制定电信行业更为合理适用的质量要求标准的小组。其宗旨是确立一套协调的质量体系要求，以便适用于全球电信行业的所有组织，与此同时创立了电信领先供方质量创优论坛(QuEST)。

工作组在1998年1月召开的首次会议上，开始了质量标准起草工作，这些标准将以《TL9000手册》的形式形成文件。1998年5月，工作组已经开始在要求中加入测量标准。测量部分制定之后，工作组将对整个文件进行评价，提出需进行修改的部分，并加入服务质量要求及其测量标准，目的是为在1999年春，完善、通过并发布《TL9000手册》的第二版委员会草案稿。

自QuEST创立以来，该论坛已成为电信业服务供方和产品供方合作与交流的全球性共同体。QuEST论坛的宗旨是保持与其它要求和标准的兼容性，并保持其在制定标准的组织组成的技术委员会中的席位。这包括代表电信业ISO/TC176第2分技术委员会，该分技术委员会正在修订ISO9001和ISO9004。此外，QuEST论坛还积极保持与其它有关标准制定组织的联盟关系。

二、全球性协调

电信业的全球化是驱使全球供应链中应用一套共同的质量标准的动力之一，目前电信业利用多套标准进行重复性审核的现象十分严重，使得全球级跨国电信公司的经营成本提供到难以接受的水平。

TL9000是ISO9000在电信业的扩展。根据对ISO9001分析，论坛成员确认需在如下领域增补要求：

(1)可靠性及相关成本；

(2)软件开发及生命周期管理；

(3)安装、工程等特殊服务功能要求；

(4)确保持续和进一步发展电信业服务供方和产品供方之间的独特关系的要求。

使所有质量体系标准要求协调化是该论坛最基本的宗旨。为了支持有效地建立质量体系及其评定过程，该论坛将制定并保持单一的共同的全球电信质量管理体系要求，这些要求是以现行行业标准和惯例为基础确立的。

三、成本效益

制定该质量标准和行为绩效测量标准及其行为绩效报告的驱动力是，对所有利益相关方具有明显的潜在成本效益。例如已形成的文件表明电信行业由于硬件质量改进产生了有记载的历史性效益。1985年和1986年间，美国劣质硬件的年成本统计值25亿美元，但随着产品的改进，年劣质硬件成本迅速降至7.5亿美元。目前全球劣质成本估计在100～150亿美元之间，显然潜在成本节约是相当可观的。

四、TL9000效益

论坛的设想是如果企业与TL9000一致，就可以取消与其它电信质量管理行业标准一致的要求。实施TL9000为基础的质量体系产生的预期效益包括：

持续改进对认购者的服务；

向全球范围逐步实现质量体系要求标准化过渡；

统一行为绩效和成本测量标准；

改进顾客/供方之间的关系；

符合标准的供方可以获取竞争优势；

外部审核和现场的有效管理；

减少总成本，提高竞争力；

更加有效地管理和改进分承包方行为；

为具有创意性的改进提供氛围。

五、《TL9000手册》

《TL9000手册》采用四级结构模式(见图1)

第一级是全文引用ISO9001标准的要求条款；

第二级是适用于软件、硬件和服务的电信业通用要求；

第三级是硬件、软件和服务的特殊要求；

第四级提供测量标准，即用于硬件、软件和/或服务过程的测量工具，同时提供用于测量与要求相关的效果的产品。

《TL9000手册》中质量体系要求部分共列有21个要素，包括ISO9001的全部20个要求条款，加入的第21个要素是有关顾客满意度条款。当ISO9001修订版通过后，TL9000要求也随之作相应的改动。工作组目前正在制定第2、3、4级要求与工具，制定的基础是Bellcore要求性文件、服务供方要求、软件标准以及测量标准，如生命周期标准ISO/IEC12207和软件工程学会(SEI)测量法。

电信专家认为在TL9000制定过程中，难度最大的是测量标准的确定。关于硬件，已确立了完善的加工过程及测量标准，但软件制作程序尚未成熟。每一条新要求和新测量标准的提出都要经过工作组和QuEST成员公司的全面评审。

六、认证

论坛负责TL9000手册的实施。目前QuEST论坛正在制定认可机构对注册机构认可的资格要求。注册机构将开展TL9000认证。供方如果通过认可的TL9000注册机构进行的第三方认证审核，就可以声明其与TL9000要求相符合。供方将获取硬件、软件和/或服务的TL9000认证证书。论坛与美国注册认可委员会(RAB)一直保持合作关系，RAB是美国负责监督审查ISO9000认证机构资格能力的组织。加拿大标准协会也参与了TL9000方面的有关认证工作。今后将邀请其它认证机构参与论坛活动。

七、持续改进

论坛有40多个成员，更多的组织正在申请加入。论坛的会员资格向所有电信业开放，如电信业硬件和软件设备、安装、系统设计和所有产品的服务业和供方，这些服务业和供方共同构成了整个全球电信业体系。对TL9000最终草案投票表决仅限于论坛成员组织。

TL9000力求为电信业提供一种环境，使电信业运作一体化，促进为用户服务的持续改进，减少市场流通周期，节省整个电信行业的费用。